Un lenguaje diferente es una visión diferente de la vida.-Federico Fellini
- Comunicación útil y de interés para la ciudadanía Trabajar por recuperar y fortalecer la confianza de la ciudadanía en la Administración Pública, manteniendo una voluntad clara de realizar una comunicación responsable y comprometida socialmente, basada en la objetividad y la transparencia, en la gestión ética de los recursos y en la utilización de los medios y herramientas comunicativas y de diálogo de manera eficaz y eficiente. Poner el foco de la comunicación en las necesidades, expectativas e intereses de la ciudadanía.
- Comunicación de relaciones públicas Traspasar la frontera de la relación con los medios a la relación con los públicos. En la Administración es clave fortalecer las relaciones con todos los públicos. No hay que perder de vista que nuestro público objetivo es la ciudadanía, sin dejar de pensar también en la relación con los proveedores, los trabajadores y también los medios y los periodistas, ampliando la capacidad de relación a influencers y bloggers.
- Comunicación multidisciplinar Crear departamentos de comunicación estables y dimensionados a una nueva realidad comunicativa, con personal funcionarial y perfiles de profesionales diversos que cubran las necesidades actuales y trabajen para informar de los procesos, servicios y proyectos que se generan desde la administración pública y para relacionarse con la ciudadanía. La diversidad de los equipos es una riqueza que se tiene que fomentar para aflorar las máximas capacidades y también la creatividad. No solo de periodistas vivirán los departamentos de comunicación, se requerirán perfiles de análisis y medición, diseñadores, gestores de redes sociales, creadores de contenidos, relaciones públicas, etc. Ser capaces de hacer más de manera más efectiva, con mejores resultados y con una mayor utilización del talento.
- Comunicación estratégica Empoderar la comunicación como apoyo en la toma de decisiones. Recuperar la influencia como área estratégica que ayude a compartir y posicionar los valores, objetivos y políticas de la organización y que sea el engranaje que comunica lo que se hace, cómo se hace, por qué se hace y cuanto cuesta. Tener una visión amplia y analítica de lo que ocurre para poder comunicar los asuntos que son importantes para la ciudadanía y no tanto para el lucimiento político. Evitando hacer las cosas solo para contarlas y poniendo el énfasis en hacer pensando en el bien común y contando lo que se hace para conseguir ese bien común.
- Comunicación planificada Alinear la estrategia de la organización, sus proyectos, objetivos, y acciones con la mejor estrategia comunicativa. Valorando todo lo que comunica: la cultura, la imagen corporativa, los discursos, los productos y servicios, los soportes, la infraestructura, la política de personal, la relación con los medios, la publicidad, la atención al público, las acciones y relaciones con la comunidad y otras organizaciones, etc. Planificando y calendarizando en el tiempo las acciones comunicativas de manera coherente, evitando la improvisación y favoreciendo la información sobre las propuestas, las soluciones y la puesta en común de las alternativas para la toma de decisiones encaminadas a mejorar la calidad de vida de las personas. Nos ayudará redactar un plan de comunicación que incluya un plan de social media.
- Comunicación interna Poner en valor la comunicación con los trabajadores, principales prescriptores de la marca, facilitando que conozcan y entiendan la misión, la visión y los valores de la organización, fomentando el trabajo en equipo y el diálogo para alcanzar los objetivos y las metas y favoreciendo así el sentimiento de pertenencia y que se sientan identificados y comprometidos con la organización. Estar atentos a los nuevos canales y plataformas que facilitan la comunicación, la colaboración y la información entre los miembros de la organización y la hacen más fluida, más transparente y mucho menos jerarquizada y sin intermediarios.
- Comunicación de crisis Ayudar a crear la cultura organizacional y sus procesos. Gestionar la marca y la reputación de la organización y adelantarse a posibles riesgos que puedan afectarla. La comunicación debe ayudar a la dirección a poner en contexto las cosas. Quien comunica debe tener capacidad de visión global para identificar oportunidades, fortalezas, debilidades y amenazas, centrándose en construir relaciones con los públicos internos y externos verdaderos prescriptores de la marca y en evitar y solucionar las posibles crisis o las situaciones complicadas, que se sucederán con mayor frecuencia y que cada vez serán más públicas y notorias porque las redes sociales las viralizarán más fácilmente. Aprender a trabajar con la posverdad y con los contenidos que se generan fuera de los medios de comunicación tradicionales así como contrarrestar las Fake News o noticias falsas. En este sentido hay que ser consecuentes con las respuestas que se comunican y responsabilizarse del impacto que pueda producir en el público lo que estamos comunicando. Nos ayudará elaborar un manual de crisis.
- Comunicación y tecnología adaptada al público y a los medios Creer, defender y valorar la transformación digital y sus ventajas para la comunicación y saber transmitir el cambio de mentalidad a los gobernantes, ya que las herramientas digitales pueden facilitar a la administración mantener un flujo constante de información y de retroalimentación tanto con los públicos internos como externos. Poner las tecnologías al servicio de una comunicación bidireccional. Trabajar en la transformación a los nuevos formatos de los medios públicos tradicionales de información y proximidad (radios, web, revistas o televisiones). Potenciar las redes sociales como herramienta de comunicación bidireccional. Experimentar con nuevas herramientas como la comunicación a través de dispositivos móvil que en estos momentos son la forma más directa de comunicación que existe. O utilizar la Inteligencia Artificial en la organización como parte de su estrategia de comunicaciones para mejorar el acceso a los datos, la colaboración y la información en puntos de atención directa. Utilizar las diferentes plataformas adaptando la información a cada una de ellas. En comunicación cada medio aporta algo muevo, se complementan y potencian entre sí.
- Comunicación clara y de calidad Adquirir habilidades para explicar conceptos y procesos administrativos complejos haciéndolos sencillos, entendibles y adaptados al lenguaje del público al que nos dirigimos. Diseñar contenidos de calidad y diferenciados para los diferentes públicos objetivos atendiendo a los intereses de cada persona de la manera más eficaz y correcta y adaptada a los diferentes medios. Buscar, agrupar, organizar y compartir los temas que más interesan a la ciudadanía y el contenido más relevante, transformándolo en conocimiento.
- Comunicación inclusiva y feminista Contribuir a una comunicación accesible, inclusiva, plural y diversa, utilizando el lenguaje como motor para la igualdad teniendo en cuenta las diferentes capacidades. Incorporar el enfoque de género a la comunicación aportando visibilidad a la mujer en el ámbito de la organización.
- Comunicación a la carta Escuchar, atender, analizar, e identificar las necesidades y demandas que nos trasmite la ciudadanía, buscando nuevas herramientas que acerquen la administración a las personas e innovando en las maneras de relación, comunicación y diálogo. Practicar la escucha activa para ser capaces de comunicarles lo que verdaderamente les importa, no lo que quisiéramos que les importara.
- Comunicación segmentada Crear bases de datos para segmentar los públicos y poder informar, relacionarnos y comunicarnos directamente con las personas según sus intereses. La segmentación ayuda a dirigir las campañas informativas al público interesado o a personalizar la comunicación. También reduce el gasto en las campañas y consigue a que estas sean más eficaces y eficientes. Provoca que la ciudadanía participe sugiriendo servicios o actividades y favorece que se sienta conectada con la organización, lo que crea un vínculo y una posible fidelización y una mayor complicidad con la administración. Desde la Administración debemos garantizar y cumplir siempre la normativa de protección de datos.
- Comunicación de datos Integrar el Big Data en el ejercicio profesional y convertir el gran volumen de datos en información que facilite la toma de decisiones estratégicas basándonos en las evidencias. La interpretación y análisis de los datos en clave comunicativa y la accesibilidad de los mismos como un nuevo concepto de información nos facilitará conocer mejor las preocupaciones y preferencias de la ciudadanía y adecuar las decisiones y la manera de comunicarlas según sus intereses, necesidades y hábitos. A su vez los datos abiertos podrán ser utilizados por la ciudadanía aportando conocimiento a la sociedad. Así mismo, los datos que la organización puede recoger a través de las herramientas de interacción y relación funcionarial pueden ayudar a mejorar la comunicación interna.
- Marketing comunicacional Gestionar de manera eficiente, eficaz y transparente el marketing y la publicidad institucional como medios de información, concienciación y divulgación. Facilitará la labor contar con un plan de medios y estudios de medios y públicos.
- Comunicación participativa Impulsar la educación para la participación en la comunicación entre la ciudadanía y la administración. La innovación está en cambiar una comunicación basada exclusivamente en los contenidos y la información por otra que abarque también las relaciones humanas, las actitudes y la participación No basta con estimular el sentido crítico de la ciudadanía, esta tiene que co-rresponsabilizarse de sus acciones y aprender a pensar en el bien común más que en sus propios intereses. Ayudar con sus aportaciones y conversaciones a buscar soluciones reales y solidarias y responder participativa y responsablemente en la gestión, y en la toma de decisiones y en la difusión. La ciudadanía necesita alcanzar una madurez participativa para no limitarse a exigir sus derechos sino que tiene que ser co-responsable con sus deberes y propositiva, colaborativa y co-creativa con sus acciones y en la relación con la administración. La participación solidaria exige interacción y complicidad entre las personas y la organización. La tecnología y las herramientas colaborativas facilitarán esa conexión, pero las relaciones cara a cara y la interacción humana afianzarán esa confianza y debe estar presente y posibilitarse siempre que sea necesario.
Estos quince retos, y otros que seguramente me he dejado en el tintero, son los que tendremos que superar para comunicar desde las administraciones públicas. Los venceremos mejor si evaluamos los resultados para mejorar y si nos preparamos y reciclamos apostando por una formación continua adaptada a los tiempos, a las tecnologías y a las nuevas formas de comunicar y facilitar las relaciones con la ciudadanía.
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