En caso de duda, cuenta la verdad. Mark Twain
Para hablar de comunicación desde la administración pública deberíamos diferenciar entre dos conceptos difíciles de separar, pero que necesariamente conviene distinguir, y que son la comunicación del grupo o grupos políticos que están gobernando y la comunicación institucional. Entenderíamos la primera como la comunicación que se realiza desde los partidos y la segunda, como la comunicación que se realiza en nombre de la administración en la que el grupo político ejerce el gobierno. La primera se enfoca a sus votantes o simpatizantes, la segunda, a toda la ciudadanía sobre la que ejerce sus competencias la administración.
A través de diversos procesos de comunicación y de relación, las administraciones públicas se dirigen a la ciudadanía para transmitir todo tipo de mensajes relacionados con su gestión. Son procesos que se justifican desde el objetivo fundamental de que las personas, como centro de la acción del gobierno, debe estar informado de todas aquellas actuaciones e iniciativas administrativas que pueden incidir en su condición de ciudadan@-administrad@. En este sentido, la comunicación pública es una herramienta que permite al equipo de gobierno explicar, justificar y, en consecuencia, legitimar las decisiones políticas asumidas en cada periodo legislativo.
Un aspecto importante de la comunicación pública es que su función no consiste únicamente en informar, sino que debe servir como instrumento para asegurar la participación de la ciudadanía en la vida pública y hacerla corresponsable de las decisiones dentro de un contexto democrático. Así, mientras las políticas de información se centran únicamente en la difusión y promoción del derecho al acceso a la información, las políticas de comunicación pública incluyen aquellas actividades a través de las cuales los poderes públicos pretenden organizar las condiciones de comunicación con las personas, o lo que es lo mismo, regular los procesos de comunicación social para aumentar la participación ciudadana en la gestión pública en función de sus intereses y demandas.
Los departamentos de comunicación, su función
Para poder realizar una buena labor de comunicación pública el Departamento de Comunicación de cualquier administración debe aspirar a estar bien dimensionado y dotado de diferentes profesionales especialistas, teniendo muy presente la comunicación digital. En este sentido, hay que reivindicar departamentos con cierta estructura funcionarial para darle cierta continuidad y evitar que cada cuatro años o con cada cambio de gobierno se desmantelen y se tenga que comenzar de cero.
También es necesario evidenciar el valor que la comunicación aporta a las administraciones públicas y al conjunto de la sociedad ya que su trabajo es explicar a la ciudadanía qué decisiones se toman, porqué se toman, cómo se toman, a quién afectan, cómo se concretan y cuánto cuestan. Se trata de un ejercicio de ética y lógica que debería haber estado presente siempre y que ha necesitado de una relativamente reciente Ley de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno para que se empiece a entender y a tener en cuenta como una obligación por parte del gobierno y una exigencia por parte de las personas administradas.
Por último, y no por ello menos importante, es imprescindible para lograr una buena comunicación que el equipo conozca el proyecto que el gobierno quiere llevar a cabo, la estrategia y los objetivos a corto y largo plazo.
Personalmente, la comunicación que defiendo pasa por una comunicación con una visión 360 basada en las relaciones públicas que va más allá de los comunicados de prensa, los mensajes en redes sociales o una simple cobertura mediática. El papel de las relaciones públicas es precisamente el de favorecer las comunicaciones multidireccionales: ascendentes, laterales, diagonales, descendentes, internas y externas, teniendo en cuenta a todos los destinatarios. En un mundo hiperconectado a través de internet y las redes sociales, uno de los grandes desafíos de la comunicación en las administraciones es proporcionar una información valiosa y de calidad. Siendo capaces de mantener un diálogo transparente y empático con todos nuestros interlocutores, mostrando una organización más abierta, ágil y cercana a la ciudadanía, poniendo la comunicación al servicio de los intereses y las expectativas de ésta, intentando construir relaciones de confianza basadas en la honestidad y la credibilidad. Alcanzar esta complicidad y esta confianza nos permitirá contar con personas influyentes y colaboradoras que nos ayuden a reforzar los compromisos, los valores y las acciones llevadas a cabo desde la administración.
En este sentido, el Departamento de Comunicación, mediante una estrategia de las relaciones públicas, debe informar veraz y oportunamente a la ciudadanía, a las organizaciones y a las entidades de la gestión que realiza el gobierno, la corporación y la administración en su conjunto en beneficio de la comunidad, a través del desarrollo y ejecución de campañas informativas y educativas, aplicando estrategias publicitarias propias o con el apoyo de los medios de comunicación, a fin de fortalecer interna y externamente la imagen institucional. También puede aportar herramientas y metodología para integrar y facilitar el diálogo con las personas, procurando no sólo proporcionar información sobre la organización, sino escuchando lo que se dice de ella y lo que se le pide.
Así mismo debe transmitir a los medios la información que se genera desde la organización de una manera objetiva, transparente y puntual y colaborar en sus requerimientos y en sus peticiones de información.
Como personal fronterizo, también deben ayudar en la comunicación interna de la organización. El funcionariado y el personal de la administración, son los mejores prescriptores a la hora de generar confianza entre la ciudadanía pero necesita saber hacia dónde se dirigen sus acciones. Una buena comunicación interna y una escucha activa ayudan a mejorar el clima laboral, a aceptar los posibles cambios más rápidamente y a actuar de manera más ágil. También favorece la confianza y el respeto, disminuyendo tensiones y conflictos, lo que ayuda a compartir ideas y a trabajar en equipo ya que fomenta las sinergias entre iguales, la transversalidad y la cooperación entre departamentos.
Los y las profesionales de la comunicación y de las relaciones públicas de una administración pública debemos perseguir la transparencia y la ética como principios para informar y crear espacios de conversación con las personas, con los medios y contribuir a fortalecer la reputación de la organización. Debemos liderar la comunicación impulsando un modelo de gestión donde poder aconsejar y asesorar a la organización y al equipo ejecutivo y fomentar las alianzas, las interrelaciones y la transversalidad interna -con el personal- y externa -con el público-. La comunicación ayudará a que el equipo y la ciudadanía conozcan, entiendan, apoyen y valoren los proyectos, acciones y decisiones que se toman en el seno de la organización.
Por su parte, los proyectos de relaciones públicas deben basarse en gran medida en la investigación, si no sabemos dónde estamos ni a dónde queremos llegar, difícilmente llegaremos a donde pretendemos, ni sabremos cómo hacerlo. Por otra parte, si no analizamos los resultados de nuestras actuaciones, no podremos extraer conclusiones para tomar decisiones o mejorar los procesos.
Quienes gobiernan, por su parte, deben asumir que la comunicación que se hace desde la administración no es una comunicación de partido, evitando los personalismos y lo que se pueda entender como propaganda y confiando en la inteligencia de las personas que saben perfectamente quién gobierna y son capaces de valorar la gestión del equipo de gobierno en función de las políticas y acciones concretas llevadas a cabo y del grado de satisfacción que ha supuesto para ellas. Para ello, el gobierno debe poner en marcha su programa en base a unas estrategias y objetivos concretos que tienen que estar alineados con la misión, visión y valores inherentes a la administración pública, sin olvidar que debe gestionar un presupuesto y distribuirlo de manera que los objetivos planteados puedan ser conseguidos, todo ello sin perder de vista que la finalidad es el bien común de las personas administradas a las que gobiernan.
Esta entrada forma parte de un artículo publicado en el n.3 de la revista de Novagob u-GOB Puedes leerlo entero aquí.
